Потребительские предпочтения выбора аптек

Содержание

Основные выводы
Глава 1. Портрет респондентов
Глава 2. Эмоции и ассоциации, связанные с аптеками
Глава 3. Предпочтения потребителей и параметры выбора аптек
Глава 4. Параметры любимой аптеки
Глава 5. Знание аптек, представленных на рынке Одессы
Глава 6. Результаты benchmarking

Цель исследования: исследование потребительского поведения и предпочтений.

Регионы исследования: г. Одесса и г. Ильичевск.

Метод исследования и описание выборки: анкетирование посетителей аптек. Общий объем выборки - 174 человека.

Преимущественно посетителями аптек являются женщины (60%). В г. Ильичевск, чаще аптеки посещают более молодые люди в возрасте от 25 до 35 лет. В Одессе же, возраст опрошенных распределился неоднозначно и захватывает диапазон от 20 до 45 лет. Реже посещают аптеки в Одессе люди в возрасте 45-55 лет, в Ильичевске это 35-45 лет.

Чаще всего респонденты в аптеках приобретают средства по назначению врача, достаточно популярны общеупотребляемые препараты, специальные лекарственные средства приобретаются крайне редко.

Покупают преимущественно препараты, произведенные зарубежными компаниями, чуть реже украинскими. Индийские и китайские аналоги лекарств стараются не покупать. Четверть респондентов не обращают внимания на производителя.

Можно отметить, что потребители в большей степени не проверяют качество приобретаемых препаратов и не требуют у продавцов документов на продукцию. Обычно, покупая лекарства, респонденты либо определяют качество на себе(эмпирическим путем) либо вообще никак не проверяют.

Как в Одессе так и в Ильичевске потребители предпочитают совершать покупку либо в сетевых аптеках, либо в социальных. Также не отстают по популярности аптечные супермаркеты.

При выборе аптеки на первом месте стоит ее месторасположение, затем широта представленного ассортимента, а также качество сервиса и квалификация персонала.

В ходе исследования респондентам предлагалось выбрать образ аптеки, который является наиболее близким. И в Одессе и в Ильичевске для респондентов наиболее приятным и комфортным является семейный и стерильный образ аптек. Помимо этого, в Одессе отметили «дружелюбный» образ, а вот аптеку, пропагандирующую здоровый образ жизни не выбрал ни один респондент, в отличие от респондентов Ильичевска, где «здоровый образ жизни» нашел понимание и восприятие.
Для женщин более близким оказался семейный образ, а мужчин в большей степени предпочли стерильность образа.

Бытует мнение, что в красивых и современных аптеках намного выше качество обслуживания, т.е. приятная атмосфера и отношения персонала к клиенту. При этом, значимая часть респондентов, полагают, что в таких аптеках цены выше, чем в остальных.

Среди общей массы опрошенных довольно многие считают, что социальные аптеки - это прежде всего аптеки со специальными условиями для малоимущих слоев населения. Кроме того, респонденты отметили, что в таких аптеках преимущественно работает хороший персонал.

Порядка 23% респондентов в Одессе и 17% в Ильичевске считают, что понятие «социальная аптека» это всего лишь рекламный трюк.

Кроме того, в Ильичевске были и негативно настроенные люди, полагающие, что в социальных аптеках низкие цены компенсируют низкое качество сервиса и маленький ассортимент.

К социальным аптекам в Ильичевске относятся с высокой степенью лояльности, чаще всего либо положительно, либо нейтрально. 7% респондентов высказали свое отрицательное отношение к такого рода аптекам.

В Одессе 44% опрошенных негативно воспринимают социальные аптеки, и чуть больше половины 54% - положительно.

Что касается эмоций, которые испытывают респонденты при посещении аптек, то в целом, они либо отрицательные, либо отсутствуют вообще. Положительные эмоции опрошенные испытывают не часто, в Одессе - 22,2%, а в Ильичевске - 14,3%. Можно сказать, что в Одессе к аптекам относятся лояльнее.

Наряду с довольно нейтральным отношением к аптекам в эмоциональном плане, у многих людей все-таки возникает ряд отрицательных ассоциаций. Однако в целом, все эти «негативные» факторы можно сгладить путем создания надлежащей атмосферы внутри аптеки, а именно чистым светлым интерьером, вежливым и квалифицированным персоналом. Немаловажен и широкий ассортимент, поскольку первопричина посещения любой аптеки - это приобретение всего необходимого перечня лекарственных средств.

Для респондентов из Одессы (больше чем в Ильичевске) аптека большей частью ассоциируется не с самыми приятными понятиями - болезнями и больницами, понимая, что именно эти причины и заставляют приобретать лекарства. Поэтому, для построения успешного аптечного бизнеса, необходимо отвлечь потребителей от этих негативных ассоциаций, заменив их на понятия «здоровье», «забота», «внимательность» и т.д.

В обоих городах первостепенным требованием к «идеальной» аптеке является наличие широкого ассортимента лекарственных препаратов. Помимо этого, в общей массе главными критериями для выбора аптек является квалифицированный персонал и цены на препараты и медикаменты (которые находятся на третьем месте с довольно большим отрывом).

Интересным является тот факт, что респонденты мало обращают внимание на такие показатели как качество продукции, при этом Одесситы интересуются подобным вопросом вообще крайне мало (5,7%).

Наряду с этим можно отметить, что в Одессе обращают особое внимание на внутреннюю атмосферу и оформление аптеки. При чем, в Ильичевске вообще не была упомянута необходимость того, чтобы аптека была светлой и чистой, здесь важен такой параметр как «внутреннее оформление».

Также потребителями были даны следующие рекомендации относительно аптек:
• размещать большее количество касс
• раскладывать продукцию таким образом, чтоб она хорошо просматривалась
• чтоб в аптеке был кондиционер
• чтоб аптека была разделена на логические отделы
• чтоб не было загроможденности и беспорядка
• необходимо наличие тележек для продукции
• чтоб практиковался безналичный расчет
• были отдельно отделы для детей и пенсионеров
• был рецептурный отдел
• оборудование для инвалидов и матерей с детьми, колясками
• наличие столов и стульев, чтоб можно было сидеть и ждать пока стоишь в очереди
• наличие в аптеке медицинского работника (медсестра, врач), который может грамотно проконсультировать
• что персонал мог бесплатно и квалифицированно оказывать первую помощь
• дополнительная продукция - средства гигиены
• наличие туалетов.

Для одесситов важно, чтобы в аптеках был доброжелательный персонал. Т.е. дружелюбная атмосфера и лояльное отношение работников аптек имеют практически такое же значение, что и цены на лекарства. Хотя в Ильичевске этот фактор вообще не был озвучен.

В двух городах немного разнятся параметры, на которые респонденты обращают свое внимание в первую очередь. Подобное различие ориентированности респондентов можно объяснить тем, что для респондентов Ильичевска значимым является широта ассортимента, поскольку это маленький городок и для жителей важно, чтобы в аптеке присутствовал полный перечень лекарственных препаратов. И, напротив, для жителей Одессы более приоритетным являются цены в виду того, что город большой, на лицо конкуренция аптек и, следовательно, выбор мест покупки и ассортимент препаратов намного шире, поэтому тут вступает в силу ценовой показатель.

Респонденты Ильичевска более ориентированы на качественные и доступные препараты в аптеках с квалифицированным персоналом, а респонденты Одессы ориентированы на чистую, светлую аптеку, соответствующую всем санитарным нормам, с широким ассортиментом и квалифицированными работниками.

Для опрошенных из Ильичевска абсолютно не важен фактор соответствия представленных препаратов Медгосстандартам. Кроме этого, не предъявляются требования к чистоте и порядку.

Для респондентов из Одессы самой важной характеристикой аптеки является ощущение надежности (42,6%) и заботу о клиенте (35,2%). В Ильичевске также высказались о том, что главенствующий фактор это именно забота о клиенте (77,1%). Также в обоих городах имеет место параметр любви персонала к работе и комфорт.

Интересен тот факт, что для жителей Одессы важно иметь возможность получить гарантии, а респонденты из Ильичевска об этом пункте не упомянули вообще. При этом, для Одессы возможность получить консультацию не имеет значения, а для Ильичевска наоборот, в пользу данной услуги высказался 31% опрошенных.
Для мужчин Одессы важнее всего оперативность и качество обслуживания, а для женщин - безопасность и гарантии.

Решающий фактор при выборе аптеки немного разнится в двух городах. Так, для Ильичевска важно месторасположение аптеки (близко к дому или работе) и широкий ассортимент товаров. 35% респондентам все равно где совершать покупки.

В Одессе спектр решающих параметров намного шире, помимо указанных выше двух факторов еще важны цены на продукцию, хороший персонал и качественное обслуживание, качество препаратов и надлежащий вид аптеки.

Для женатых или замужних респондентов из Одессы, все решает ассортимент, для холостых респондентов - месторасположение, а для разведенных - персонал.

В Одессе 61,1% респондентов не привязаны к какой-либо аптеке и 38,9 % предпочитают определенную аптеку. Возможно, такое положение вещей связанно с тем, что еще не существует такой аптеки, которая смогла бы удовлетворить все потребности клиентов в услугах и товарах.
Привязаны к аптекам в основном женатые (замужние) респонденты, а не привязаны - холостые и разведенные.
В Ильичевске 71,4 % респондентов не привязаны к аптекам и всего 25,7% респондентов отдают свое предпочтение конкретному месту.

Интересно, что 37,1% респондентов из Ильичевска высказались, что не имели положительный опыт покупки товаров в аптеке (в Одессе таких людей 13,2%). Как положительный фактор респонденты отмнтили получение консультации в аптеке (в Ильичевске -14,3%, в Одессе - 18,9%).

Подавляющее число респондентов двух городов не имеют любимой аптеки, которую они целенаправленно посещали бы постоянно. В Одессе самые высокие баллы набрала аптека Гаевского (11,1%), а также социальные аптеки (7,4%) (при этом название аптек не упоминалось).

Из тех людей, которые отдали свое предпочтение какой-то определенной аптеке и постоянно посещает только ее, делают это ввиду следующих причин:
• в Одессе помимо широкого ассортимента, потребителям нравится доброжелательность и профессионализм персонала
• в Ильичевске большинство опрошенных посещают любимую аптеку из-за наличия в ней доступных цен на лекарства, и в чуть меньшей степени из-за удобного месторасположения и широкого ассортимента.

Респонденты из Одессы полагают, что в аптеке не должно быть антисанитарии, а значит, немаловажное внимание следует уделять внешнему виду аптеки. Чтоб она всегда была чистая, светлая, был порядок. В Ильичевске явные требования не выявились, но больше всего в аптеках не хотят видеть некачественные препараты и неквалифицированный персонал, а также присутствие в аптеках сомнительных лиц (наркоманов, алкоголиков).

Плохой аптекой считают ту, в которой персонал грубит, либо не проконсультировал, либо пытался продать более дорогой товар и менее качественный, не обращал внимание на клиентов, так как разговаривали по телефону и так далее. Можно сделать вывод, что для людей является важным показателем клиентоориентированность, которая проявляется в доброжелательном отношении персонала и в его профессионализме.

Можно сделать вывод, что аптека должна оказывать дополнительные услуги в виде консультации, наличия врача в аптеке, оказания бесплатной первой медицинской помощи, измерение давления, температуры.

Различного рода реклама действует крайне неэффективно. А на респондентов из Ильичевска наружная, Интернет реклама, информация в телефонных справочниках вообще не оказывают никакого влияния.

Большинство людей узнают об аптеках, проходя или проезжая мимо них, чаще всего, обращая внимания на аптеки, которые находятся вблизи дома или работы. Немаловажное значение имеют рекомендации родственников и знакомых, а также имеют место советы врачей.

Люди запоминают и лояльно относятся к тем аптекам, где в названии указано само слово «Аптека». Это можно проследить по высоким результатам узнаваемости Аптеки Гаевского, Пани аптеки.